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CI：將潛力轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)
作者：佚名 日期：2001-7-16 字體：[大] [中] [小]
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獲得一位新用戶的成本是留住一位老用戶的五到十倍。因此保留現(xiàn)有的用戶群具有重要的意義。隨著爭(zhēng)奪用戶行為的激烈化，留住用戶變得越來越困難。在這種情況下，CI（用戶智能）有助于這一問題的解決。每一家公司的商業(yè)潛力掌握在用戶手中，CI可以成為將潛力轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)的催化劑。
過去從CI中推測(cè)人們?cè)竿膰L試，并沒有獲得廣泛的成功。為什么會(huì)這樣呢？技術(shù)的確富有魅力，它為獲取大量用戶數(shù)據(jù)、詳細(xì)地分析這些數(shù)據(jù)、構(gòu)成新的通訊方式以及行動(dòng)方法提供了革命化的方式。但在市場(chǎng)營(yíng)銷中依賴純粹的技術(shù)需要高額的成本。 事實(shí)是當(dāng)向電子商務(wù)投入巨資以在線展示個(gè)性化產(chǎn)品時(shí)，機(jī)會(huì)消失了。這一結(jié)果清楚地顯示在納斯達(dá)克的股票大屏幕上。
然而，最近有跡象表明，軟件銷售商獲得了有助于解決問題的線索，即部署平衡人類智慧和處理能力的CI工具。這些新型的CI應(yīng)用，同它們的前任相比更能滿足用戶的愿望，提高公司的生產(chǎn)力。CI如果能在公司內(nèi)部得到正確實(shí)施，就可以維持和加強(qiáng)公司網(wǎng)上用戶之間的關(guān)系。
一般來說，智能屬應(yīng)用信息范疇。CI是指應(yīng)用用戶的信息改進(jìn)商業(yè)狀況。它是一個(gè)無限的循環(huán)，包括獲取用戶數(shù)據(jù)、分析和設(shè)計(jì)這些數(shù)據(jù)、將分析應(yīng)用到商業(yè)和營(yíng)銷過程以及衡量這些應(yīng)用程序?qū)τ脩舻挠绊憽?br>
商業(yè)可以全方位地了解用戶活動(dòng)，計(jì)算用戶的利潤(rùn)和成本情況，判定銷售渠道和營(yíng)銷工具的效果。用戶支持成本是CI技術(shù)中可以測(cè)量的一個(gè)主要因素。一家金融服務(wù)公司可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一位賬戶里擁有100萬美元的日交易商，還不如一位擁有10萬美元賬戶余額的客戶有價(jià)值，因?yàn)槿战灰咨探?jīng)常與公司聯(lián)系也需要成本。像這樣的情況證明了一個(gè)商業(yè)當(dāng)前的狀況和目標(biāo)。在它具備詳細(xì)描述用戶價(jià)值的能力時(shí)，CI作為一個(gè)戰(zhàn)略向?qū)�，具有很高的價(jià)值，它將幫助公司設(shè)計(jì)長(zhǎng)期的優(yōu)化用戶關(guān)系。
CI的關(guān)鍵內(nèi)容是數(shù)據(jù)，即由ERP和CRM等應(yīng)用程序獲取的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)集成使商業(yè)能夠?qū)Y料進(jìn)行即時(shí)訪問，幫助商業(yè)與用戶保持聯(lián)系，使與用戶線上和線下的無縫互聯(lián)成為可能。
CI原來的意思是收集和整理數(shù)據(jù)。今天其解決方案的意思是從原始數(shù)據(jù)中提煉重要的內(nèi)容，然后將它們傳送到企業(yè)的各個(gè)部門。來自Digital Impact、NetGenesis和Netegrity等公司的e-分析應(yīng)用程序，可以尋找、分析用戶的想法。最后將選擇好的信息輸入到CRM、項(xiàng)目管理等應(yīng)用程序中，然后傳送到實(shí)際的商業(yè)經(jīng)理、用戶服務(wù)人員、經(jīng)銷商和商業(yè)合作伙伴手中。
綜合的CI解決方案包括CRM、數(shù)據(jù)尋找和咨詢、項(xiàng)目管理、電子用戶服務(wù)工具等。新型CI的關(guān)健組件是多渠道接觸點(diǎn)集成，從非網(wǎng)絡(luò)資源，如呼叫中心和銷售點(diǎn)促銷以及PDA和移動(dòng)電話獲取數(shù)據(jù)。
一些銷售商通過提供集成的，詳盡的軟件包來表現(xiàn)其CI技術(shù)組件。Art Technology公司就是一個(gè)典型的例子，該公司用其Dynamo電子商業(yè)程序組支持重量級(jí)公司，如J ·Crew，Herman Miller及AOL等。BraodVision和BEA Systems占據(jù)同樣的CI空間，兩家公司提供數(shù)據(jù)尋找和分析、內(nèi)容管理、事件管理，它們都基于定制的商業(yè)規(guī)則、電子商務(wù)支持、動(dòng)態(tài)內(nèi)容等。通過戰(zhàn)略性合作伙伴，BroadVision還提供了集成、擴(kuò)展和支持服務(wù)。Oracle則提供了復(fù)雜的CI解決方案，以其Oracle用戶智能產(chǎn)品為中心，該產(chǎn)品具備數(shù)據(jù)集成、存儲(chǔ)、分析和經(jīng)銷的功能。